한성자동차, 벤츠 딜러 최초 24시간 통합고객센터 운영 시작

메르세데스-벤츠 공식 딜러 한성자동차가 국내 딜러사 중 처음으로 통합고객센터를 24시간 체제로 전환했다. 기존에는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지로 운영 시간이 제한돼 있었지만, 이번 개편으로 시간 제약이 완전히 사라졌다. 메르세데스-벤츠가 추진하는 새로운 리테일 비즈니스 모델 '리테일 오브 더 퓨처(RoF)' 전환에 발맞춘 조치로, 고객과의 접점을 시간에 구애받지 않고 이어가겠다는 취지가 담겼다.

BDC, 세일즈부터 긴급 지원까지 하나로 연결

이번 개편의 중심은 BDC(Business Development Center)다. BDC는 단순한 상담 창구를 넘어 차량 구매 상담, 시승 안내, 정비 예약, 사고 수리 상담, VIP 전문 상담까지 세일즈와 애프터 세일즈, 고객 경험을 하나로 묶는 통합 접점 역할을 한다. 브랜드 경험이 특정 단계에서 끊기지 않도록 전체 과정을 하나의 흐름으로 연결한 구조다.

실제 변화는 서비스센터 정비 예약에서 두드러진다. 이전에는 업무 시간 안에서만 예약이 가능했지만, 이제는 시간과 관계없이 예약할 수 있고 상담사가 차량 상태와 정비 이력을 바탕으로 적절한 일정을 안내한다. 야간 주행 중 경고등이 켜지거나 이상 상황이 발생해도 고객센터와 즉시 연결돼 초기 대응 안내와 긴급 지원을 받을 수 있게 됐다.

언제든 같은 수준의 경험을 제공하겠다는 목표

RoF 체계에서는 고객이 브랜드를 접하는 모든 순간이 하나로 연결된 여정이 되는 것이 핵심이다. 한성자동차는 BDC를 축으로 이 여정을 실시간으로 이어가며, 시간과 장소에 관계없이 동일한 수준의 서비스를 제공하는 운영 체계를 만들어가고 있다고 설명했다.

한성자동차 김마르코 대표는