한성자동차, 전국 19개 전시장에 CXM 신설해 고객 경험 관리

메르세데스 벤츠 공식 딜러사인 한성자동차가 전국 19개 신차 전시장에 '고객 경험 총괄 매니저(CXM)'를 새롭게 배치했다. 이는 메르세데스 벤츠가 추진하는 새로운 판매 방식인 '리테일 오브 더 퓨처'에 맞춘 조치로, 기존 판매 중심 운영에서 벗어나 전시장 방문 고객의 경험 자체를 최우선 가치로 삼겠다는 전략이다.

최근 자동차 구매 과정에서 전시장 서비스 품질이 브랜드 선택에 미치는 영향이 커지면서, 한성자동차는 이를 반영한 전담 조직 체계를 마련했다. CXM은 각 전시장의 고객 관리를 총괄하는 역할을 맡아 상담부터 시승, 계약, 차량 인도에 이르는 전 과정이 매끄럽게 이어지도록 관리한다.

전시장별 편차 없는 서비스 목표

CXM은 모든 전시장에서 동일한 수준의 서비스가 제공되도록 영업 프로세스를 세밀하게 점검하는 업무를 수행한다. 상담 대기 시간이나 혼선을 줄이고 응대 속도와 상담 품질을 일관되게 유지해, 어느 지점을 방문하더라도 균일한 프리미엄 경험을 제공하는 것이 목표다.

직원 역량 강화를 위한 교육 체계인 '스타 가디언 프로그램'도 함께 운영된다. 브랜드 가치와 표준화된 프로세스를 교육하고 현장 실무 중심의 훈련을 통해 고객 경험 전문가를 양성하는 방식으로, 전시장 간 서비스 격차를 줄이는 토대로 활용된다.

CXA 직무도 신설, 현장 협업 강화

현장에서 고객 응대를 직접 지원하는 '고객 경험 지원(CXA)' 직무도 새롭게 도입됐다. CXA는 전시장 운영 지원과 고객 응대를 맡아 CXM과 협력하며, 고객이 겪는 전체 여정의 품질을 관리하는 역할을 한다.

한성자동차는 이번 CXM 도입을 계기로 고객 경험을 전시장 운영의 핵심 가치로 설정했다고 밝혔다. 지점별 편차 없는 표준화된 서비스를 구축해 고객 만족도를 높이겠다는 방침이다. 김마르코 한성자동차 대표는 이번 직무 신설이 고객 경험을 고도화하는 출발점이라며, 한성자동차만의 새로운 고객 관리 기준을 만들어가겠다고 밝혔다.