한성자동차, 벤츠 딜러 최초 AI 상담 플랫폼 고객센터 도입

메르세데스-벤츠의 공식 딜러사인 한성자동차가 새로운 리테일 비즈니스 모델 '리테일 오브 더 퓨처' 도입에 맞춰 고객 센터에 인공지능 컨택센터 기반의 AI 상담 플랫폼을 구축했다. 고객 응대 전반을 지능형 상담 체계로 전환해 더 빠르고 정확한 서비스를 제공하겠다는 목적이다.

음성인식으로 상담 자동 기록·감정 분석까지

이번에 도입된 체계는 실시간 음성인식 기술로 상담 대화록을 자동 생성하고, AI가 상담 내용을 요약해 적절한 상담 유형을 추천하는 방식으로 작동한다. 고객의 감정까지 분석하는 기능을 갖춰 상황에 맞는 세밀한 대응이 가능해졌다. 데이터 기반으로 운영되기 때문에 상담사마다 다를 수 있었던 안내 기준을 일관되게 유지할 수 있고, 향후에는 고객별 맞춤 안내와 선제적 서비스로 확장할 수 있는 기반이 된다.

반복 설명·대기시간 줄어드는 효과

AI가 상담 내용을 자동으로 정리하고 핵심 사항을 요약해 관리하면서 고객 문의가 누락되거나 전달 과정에서 오류가 생길 위험이 줄어든다. 이에 따라 고객은 같은 내용을 반복해서 설명해야 하는 번거로움과 대기 시간을 줄일 수 있고, 보다 안정적이고 신뢰도 높은 상담을 경험할 수 있게 됐다. 상담사 입장에서도 고객에 대한 이해도가 높아져 맞춤형 상담이 가능해지면서 업무 효율이 개선되는 효과를 봤다.

단순한 시스템 도입에 그치지 않고 상담 대기부터 사후 처리까지 이어지는 전 과정에서 일관된 서비스 품질을 유지할 수 있게 됐다는 점도 의미가 있다. 한성자동차는 이번에 구축한 인프라를 바탕으로 앞으로 다양한 AI 시스템을 추가로 도입해 상담 역량을 지속적으로 높여갈 계획이다.

한성자동차 김마르코 대표는 "AI 상담 체계 도입으로 고객 문의에 신속하고 일관된 대응이 가능한 환경을 만들었다"며 "앞으로도 인공지능 기반 고객 서비스 고도화를 지속적으로 추진해 고객 경험을 강화해 나가겠다"고 밝혔다. 이번 플랫폼 구축은 수입차 시장 내 서비스 경쟁력을 한 단계 높이는 계기가 될 것으로 보인다.