한성자동차, 벤츠 고객센터 24시간 운영 전환… 국내 딜러 최초

메르세데스-벤츠 공식 딜러 한성자동차가 통합고객센터 운영시간을 기존 평일 9시부터 18시까지에서 24시간 체제로 전면 확대한다. 국내 딜러사 가운데 처음으로 시행하는 조치로, 새로운 리테일 비즈니스 모델인 리테일 오브 더 퓨처(RoF) 전환에 맞춰 고객 접점을 시간 제약 없이 이어가겠다는 취지다.

이번 개편의 핵심은 BDC(Business Development Center)다. BDC는 차량 구매 상담과 시승 안내는 물론 정비 예약, 사고 수리 상담, VIP 전문 상담까지 세일즈와 애프터세일즈, 고객 경험 영역을 하나로 묶어 운영하는 접점 허브 역할을 한다.

언제든 상담·예약 가능해져

24시간 체제 전환으로 차량 구매 상담은 물론 전국 서비스센터 정비 예약도 시간 제약 없이 이용할 수 있게 됐다. 기존에는 업무 시간 내에서만 가능했던 정비 예약이 상시화되면서, 상담사가 고객의 차량 상태와 정비 이력을 바탕으로 일정을 안내하는 방식으로 바뀌었다. 퇴근 후 구매를 고민하거나 주말 이른 아침 정비가 필요한 경우에도 상담이 가능해진 셈이다.

야간 긴급 상황 대응도 강화

야간 운행 중 경고등이 켜지거나 예기치 못한 상황이 발생했을 때도 고객센터와 즉시 연결돼 초기 대응 안내와 긴급 지원을 받을 수 있다. 한성자동차는 이를 통해 고객의 불안 요소를 줄이고 브랜드 신뢰도를 높이겠다는 계획이다.

한성자동차 김마르코 대표는 “고객 경험은 특정 시점이 아니라 고객이 브랜드를 떠올리는 모든 순간에 만들어진다”며 “이번 24시간 통합고객센터 운영은 고객이 필요로 하는 순간 연결이 끊기지 않도록 하겠다는 의지의 표현”이라고 말했다.