GM 한국사업장 고객센터, KSQI 우수 콜센터 23년 연속 선정

제너럴모터스(GM) 한국사업장 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 2026 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 23년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. GM 한국사업장 고객센터는 2025년 한 해 약 11만 건의 상담 콜을 처리했으며, 이 가운데 대부분이 쉐보레 브랜드 및 제품 관련 문의였다. 이번 수상을 기념해 최은영 GM 한국사업장 애프터세일즈 서비스 부문 전무와 임직원들은 지난 28일 고객센터에서 축하 행사를 가졌다.

KSQI 콜센터 조사는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 진행해온 서비스 품질 평가 지표로, 올해는 50개 산업군 346개 기업을 대상으로 했다. 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터별로 100회 이상 실제 상담 전화를 걸어 정량 평가하는 방식이어서 신뢰도가 높다는 평가를 받는다. GM 한국사업장 고객센터는 수신 여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 전 항목에서 고른 점수를 받았다.

경력 상담사와 데이터 기반 관리가 뒷받침

이 같은 결과의 배경에는 사람과 시스템이 있다. 전체 상담원의 60%가 3년 이상 경력을 보유하고 있으며, 고객 불만은 관련 부서로 신속히 전달돼 관리된다. 매월 상담사별 모니터링을 통해 품질을 유지하고 우수 상담사에게는 인센티브를 지급하는 한편, 빅데이터로 상담 내역을 분석해 서비스 수준을 지속적으로 개선하고 있다. 고객센터 이용 고객을 대상으로 한 해피콜을 통해 매월 만족도도 별도로 점검한다.

온라인 채널도 확대되는 추세다. 카카오톡, 유튜브, 홈페이지 상담 등을 적극 활용하고 있으며, 차량 사용법과 기능을 소개하는 유튜브 채널 '쉐보레 등대'는 약 1150여 건의 영상으로 누적 조회수 560만 뷰를 기록했다.

브랜드별 전담 콜센터 운영

GM 한국사업장은 쉐보레 고객을 위한 콜센터(080-3000-5000) 외에도 2023년부터 전 브랜드 차량의 정비 예약을 받는 정비예약 전담 콜센터(1600-0992)를 운영하고 있다. 이 밖에 AC델코 콜센터(080-800-2880), 온스타 콜센터(080-3000-5000), 캐딜락 고객센터(080-800-1228), GMC 고객센터(080-800-3305)를 각각 두고 브랜드별 맞춤 서비스를 제공한다.

최은영 전무는 이번 선정이 상담사들의 헌신과 열정 덕분이라며, 앞으로도 쉐보레·캐딜락·GMC 고객 경험을 최우선 가치로 삼아 GM에 대한 신뢰를 높여가겠다고 밝혔다.